怒っているお客様にも、誠実さが伝わる返信を作ってみよう
今日手元に残るもの
遅れと行き違いが重なった架空の一件への「返信案」「社内で先に確認することのメモ」「送信前チェック票」の3点をまとめた「おわび返信セット.md」
時間の目安
最初の完成まで 20〜30分
終わりの合図
開けた・使えた・保存できた
この課題の10ステップを見る
01
今日はこれを作る
最初に、今日手元に何が残れば終わりかだけ見ます。全部を覚える必要はありません。
今日できあがるもの
遅れと行き違いが重なった架空の一件への「返信案」「社内で先に確認することのメモ」「送信前チェック票」の3点をまとめた「おわび返信セット.md」
02
材料をAIに渡す
下の材料を用意して、ChatGPTに入れます。
今回使う材料
CS-02の「FAQ回答集.xlsx」を同じ画面に置き、言い切っていい範囲と使えない条件をそこから確かめます。
必要なファイルは、下からダウンロードできます。
この課題で使うファイル
ひだまり美容室の架空データから、必要なものだけ用意しました。
材料の入れ方前の完成物を使う ／ 資料はこのページから取得
- 1上に書かれた方法で、前の完成物を用意する
- 2上の一覧から指定された資料だけを取得し、入力欄へ添付する
- 3材料がそろったら、下のプロンプトを送る
Chatの入力欄を使います。
ドラッグできない時は、入力欄のクリップまたはファイル選択を使います。スマホは「ファイル」から共有できます。
AIが資料を読めない時は、必要部分を貼るか添付し直します。読めない内容を推測させません。
ChatGPTの設定と詳しい使い方ChatGPTの無料版で始めやすい課題です。上限に達したら、時間を置いて続けます。
03
ChatGPTに送るプロンプト
プロンプトは、ChatGPTにそのまま貼る指示文です。前の完成物と今回の材料をそろえてから、下の文を送ります。
お客様がかなり怒ってる想定で、返信の練習をしたい。この電話メモと緊急時の動きの資料を見て、返信案つくって。最初に受け止めの一言、次にこっちで確認できてる事実だけ、そのあと次にやること、最後にいつまでに答えるか。確認できてないことは確認中とはっきり書いて、返金とか埋め合わせの話をこっちから出さないで。まだ送らないで。
04
AIの答えを確認して試す
最初から完璧でなくて大丈夫。まず一度、自分で動かしてみます。
1AIから出てくるもの
遅れと行き違いが重なった架空の一件への「返信案」「社内で先に確認することのメモ」「送信前チェック票」の3点をまとめた「おわび返信セット.md」
まず自分で試す
返信案を声に出して読み、自分がこのお客様なら受け入れられるか判断する
返信案の中の事実を1つずつ指し、電話の生メモ_04.docxのどこに書いてあるか探す
送信前チェック票を実際に上から埋めて、埋まらない項目が残るか見る
追加のプロンプト
当てはまるものだけ、上から順に送ります。
返信案の言い方が落ち着いたら
あと2つ。この返信を出す前に社内で誰に何を確認するかのメモと、送信を押す前に自分で見る確認票。確認票には、事実か推測か、約束していないか、個人情報が混ざっていないか、回答期限を書いたか、を必ず入れて。
返信案が長すぎたら
お客様が最初の3行で「ちゃんと読んでもらえた」と思える長さまで削って。削った中身は社内確認メモの方へ移して。
05
仕上がりをよくするコツ
気になるものを一つ選んで、ChatGPTに伝えます。
お詫びばかりで中身がない
「お詫びは最初の2行までにして、あとは確認できた事実と次の行動に置き換えて」
言い訳っぽく読める
「社内の事情の説明を消して、お客様にとって何が変わるかだけ残して」
回答期限が曖昧
「「なるべく早く」をやめて、何日の何時までに何を返すか書いて」
06
やりがちなミス
見つけた数：0 / 5
当てはまる所を見つけたら、上のコツを使って直します。
これは合格・不合格を決めるものではありません。保存状態を確認しています。
07
ここまでできたら完成
AIの「できました」で終わらせません。実物を開いて使い、この課題の完成条件を確かめます。
返信案の事実を2つ、電話の生メモ_04.docxの記述と照合できた
送信前チェック票を最後まで自分で埋め、埋まらない項目を社内確認メモへ回せた
回答期限の日付が入った返信案を、送らないまま保存できた
共通の保存メモChatでできた物は、自分で保存
Chatの返答欄にファイルができたらダウンロードして「完成」フォルダへ移します。文章だけなら、全文をコピーしてテキストやWordへ貼って保存します。保存した物をもう一度開けた時に「残せた」とします。
Workで作った物を保存するプロンプト
この返信案と社内確認メモと送信前チェック票を、完成フォルダに「おわび返信セット.md」でまとめて保存して。まだ誰にも送っていないことと、社内で確認待ちの項目も書いておいて。
できたことを手元に残す
作ったものや気づいたことを、自分のメモに残しておきましょう。
08
自分の仕事なら
今作ったものを、明日の仕事で使える形に変えます。
直近で一番言いにくかったお詫びの連絡を、この3点の順で書き直します。送る前にチェック票ごと上司へ見せます。
本物の顧客名、個人情報、社外秘の資料へ置き換える前に、会社のルールと閲覧権限を確かめます。
09
つまずいたところを整理する
どこまでできて、どこで止まったか。短い言葉で大丈夫です。
うまくいかなかった点をメモする
「やりたかったこと」「試したこと」「実際の結果」を並べると、次に試すことが見つけやすくなります。
メモは自分の端末へ。サイトへの質問の受付は終了しています。
10 / 任意
次に進みたい方へ
ここで完成です。続ける方だけ、下の文を送ります。
次にすること
この一件を、最初から合う担当へ渡す入口を作ろう
続けるための追加プロンプト
追加のプロンプト
この一件、どういう条件だったら急ぎとして誰に回すべきだった?判断の材料になった一行と一緒に3つ挙げて。
進め方は3つだけ
- 1今使っているChatまたはWorkを、そのまま続ける
- 2下の追加プロンプトをコピーして送る
- 3出てきた物を見て、必要な所だけ一つ直す
今作った物の、ここを使います
今作った送信前チェック票の項目を、このあと作る振り分け画面で人が必ず見る欄として持っていきます。
できるようになること
怒っている一件が、受けた時点で急ぎとして正しい担当へ届くようになります。
この内容を詳しく学ぶ教材
CS-04「届いた問い合わせを、合う担当者へ迷わず渡せる画面を作ろう」