正式な資料を見ながらすぐ答えられる、返信の見本集を作ろう
今日手元に残るもの
質問ごとに、答え、先に聞き返すこと、答えられない時の案内先、この答えが使えない条件、根拠にした資料と見出し、いつまで有効かが並んだ「FAQ回答集.xlsx」
時間の目安
最初の完成まで 20〜30分
終わりの合図
開けた・使えた・保存できた
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01
今日はこれを作る
最初に、今日手元に何が残れば終わりかだけ見ます。全部を覚える必要はありません。
今日できあがるもの
質問ごとに、答え、先に聞き返すこと、答えられない時の案内先、この答えが使えない条件、根拠にした資料と見出し、いつまで有効かが並んだ「FAQ回答集.xlsx」
02
材料をAIに渡す
下の材料を用意して、ChatGPTに入れます。
今回使う材料
CS-01で保存した「問い合わせ対応メモ.md」を貼り、質問の枠に並んだ項目を回答集の最初の行にします。
必要なファイルは、下からダウンロードできます。
この課題で使うファイル
ひだまり美容室の架空データから、必要なものだけ用意しました。
材料の入れ方前の完成物を使う ／ 資料はこのページから取得
- 1上に書かれた方法で、前の完成物を用意する
- 2上の一覧から指定された資料だけを取得し、入力欄へ添付する
- 3材料がそろったら、下のプロンプトを送る
Workが表示されるならそこで続けます。なければChatへ同じ内容を送って進めます。
ドラッグできない時は、入力欄のクリップまたはファイル選択を使います。スマホは「ファイル」から共有できます。
AIが資料を読めない時は、必要部分を貼るか添付し直します。読めない内容を推測させません。
ChatGPTの設定と詳しい使い方ChatGPTの無料版で始めやすい課題です。上限に達したら、時間を置いて続けます。
03
ChatGPTに送るプロンプト
プロンプトは、ChatGPTにそのまま貼る指示文です。前の完成物と今回の材料をそろえてから、下の文を送ります。
お客様に同じこと聞かれるたび、毎回3つの資料を開き直してる。この文面集と対応の流れと料金表で、質問ごとの答えを表にして。1行に、答え、先に聞き返すこと、答えられない時の案内先、この答えが使えない条件、根拠にした資料の名前と見出し、その資料の日付から決めた有効期限まで。資料に書いてないことは答えを作らないで、空欄のまま残して。
04
AIの答えを確認して試す
最初から完璧でなくて大丈夫。まず一度、自分で動かしてみます。
1AIから出てくるもの
質問ごとに、答え、先に聞き返すこと、答えられない時の案内先、この答えが使えない条件、根拠にした資料と見出し、いつまで有効かが並んだ「FAQ回答集.xlsx」
まず自分で試す
1行選び、出典の欄にある資料を実際に開いて、同じ見出しに同じことが書いてあるか確かめる
使えない条件の欄を3行読み、自分が知っている例外が抜けていないか見る
空欄のまま残った行を数え、その数を表の一番上に書き足して保存し直す
追加のプロンプト
当てはまるものだけ、上から順に送ります。
表の形ができたら
対応メモで確認が必要な事実に入ってた質問も、行として足して。答えの欄は空でいいから、誰に確認すれば埋まるかの列だけ書いて。
有効期限が全部同じ日になっていたら
有効期限は資料ごとに変えて。料金みたいに変わりやすいものは短く、対応の流れみたいに変わりにくいものは長く。そう決めた理由も一言ずつ。
05
仕上がりをよくするコツ
気になるものを一つ選んで、ChatGPTに伝えます。
答えが長くて読めない
「答えは、お客様にそのまま言える1文と、詳しい説明の2段に分けて」
案内先がどれも同じ
「案内先は、社内の誰へ回すかと、お客様に自分で見てもらう場所を分けて書いて」
出典が資料名だけ
「出典は資料名で止めないで、何ページの何て見出しの所かまで書いて」
06
やりがちなミス
見つけた数：0 / 5
当てはまる所を見つけたら、上のコツを使って直します。
これは合格・不合格を決めるものではありません。保存状態を確認しています。
07
ここまでできたら完成
AIの「できました」で終わらせません。実物を開いて使い、この課題の完成条件を確かめます。
1行の出典をたどって、元の資料の同じ見出しを自分で開けた
答えを作れなかった質問が、空欄と確認先つきで残っていた
有効期限が資料ごとに違う日付になり、そう決めた理由も読めた
Workで作った物を保存するプロンプト
このFAQ回答集を、完成フォルダに「FAQ回答集.xlsx」で保存して。空欄で残した質問と誰に確認すれば埋まるかは別シートに。お客様向けにはまだ出していないことも書いて。
共通の保存メモChatでできた物は、自分で保存
Chatの返答欄にファイルができたらダウンロードして「完成」フォルダへ移します。文章だけなら、全文をコピーしてテキストやWordへ貼って保存します。保存した物をもう一度開けた時に「残せた」とします。
できたことを手元に残す
作ったものや気づいたことを、自分のメモに残しておきましょう。
08
自分の仕事なら
今作ったものを、明日の仕事で使える形に変えます。
今月いちばん多かった質問を3つだけ、自分の会社の資料名と有効期限に置き換えます。資料に答えが無いものは空欄のまま上司に見せます。
本物の顧客名、個人情報、社外秘の資料へ置き換える前に、会社のルールと閲覧権限を確かめます。
09
つまずいたところを整理する
どこまでできて、どこで止まったか。短い言葉で大丈夫です。
うまくいかなかった点をメモする
「やりたかったこと」「試したこと」「実際の結果」を並べると、次に試すことが見つけやすくなります。
メモは自分の端末へ。サイトへの質問の受付は終了しています。
10 / 任意
次に進みたい方へ
ここで完成です。続ける方だけ、下の文を送ります。
次にすること
回答集で返しきれない、怒っているお客様への返信を作ろう
続けるための追加プロンプト
追加のプロンプト
この回答集の中で、そのまま返したらお客様を怒らせそうな言い回しはどれ?理由つきで3つ挙げて。直すのはまだいい。
進め方は3つだけ
- 1今使っているChatまたはWorkを、そのまま続ける
- 2下の追加プロンプトをコピーして送る
- 3出てきた物を見て、必要な所だけ一つ直す
今作った物の、ここを使います
今作った回答集の使えない条件と有効期限を、返信で言い切っていいことの線引きに使います。
できるようになること
定型で返せない一件に、確認済みの事実と回答期限を入れて返す形が増えます。
この内容を詳しく学ぶ教材
CS-03「怒っているお客様にも、誠実さが伝わる返信を作ってみよう」